Au Mans, Jackie informe en direct 100 000 usagers des transports publics !

Ils étaient 20 candidats au départ, 4 ont été retenus pour passer différents tests poussés et, au final, c’est Jackie qui a été retenue, sans que cela ne fasse l’ombre d’un doute tant son profil matchait avec ce poste de travail complexe à double compétence. Ainsi, fin septembre dernier, cette femme active et motivée de 43 ans a intégré la SETRAM, le service des transports publics de l’agglomération du Mans (Sarthe). Son recrutement est le fruit d’une nouvelle collaboration étroite entre le Geiq 3M multisectoriel et une entreprise adhérente au Geiq depuis sa création, en 2012 [le Geiq 3M compte aujourd’hui 61 entreprises adhérentes]. « Afin de renforcer notre service qui compte huit personnes, nous cherchions un profil très particulier, sachant qu’il s’agit d’un poste à double compétence : 50 % passé à répondre et renseigner nos clients par téléphone et 50 % en pleine autonomie dans notre tour de contrôle afin d’informer les usagers en temps réel par tous types de canaux de communication, via l’appli, les SMS, les réseaux sociaux, etc. », détaille Arnaud Brisset-Jourdain, tuteur d’entreprise de Jackie, qui a créé ce service voilà 17 ans. « Au départ, je l’avoue, j’étais un peu réticent quant à ce recrutement qui serait assuré à 100 % par le Geiq car je perdais la maîtrise sur le choix de la personne, ce n’est pas moi qui faisais passer l’entretien… Mais finalement j’ai lâché prise car j’avais confiance et j’ai bien fait ! », s’enthousiasme-t-il. 

Il faut préciser que Jackie n’a pas été recrutée suite à un simple entretien pour ce poste particulier nécessitant des compétences spécifiques. « J’ai passé 21 ans à travailler pour des plateformes téléphoniques puis, à l’issue d’un licenciement, une amie m’a parlé de ce poste. Alors j’ai contacté France Travail et c’est là que le Geiq est intervenu », raconte l’intéressée. Fleur le Mazier, directrice adjointe du Geiq 3M, retrace la suite : « Pour ce double poste nécessitant beaucoup d’agilité, de prises d’initiatives et d’une grande adaptabilité, nous avons collaboré étroitement avec France Travail, mettant en place une Méthode de Recrutement par Simulation (MRS). Les tests avaient été préparés en amont avec Arnaud, qui avait listé les différentes compétences nécessaires. Les 20 candidats ont ainsi passé 4 heures de tests sur tablette tactile puis j’ai reçu les 4 qui les avaient réussis, avant de choisir Jackie, qui pour moi était la candidate la plus proche des attentes du manager et en capacité de s’épanouir dans l’environnement de travail proposé. » Il faut préciser que Fleur le Mazier a une formation de psychologue du travail et qu’avant d’intégrer le Geiq en 2018, elle avait passé 15 ans dans le secteur de l’orientation et la formation, notamment en tant que conseillère en reclassement professionnel. « Franchement, nous n’avions pas beaucoup d’espoir, après plusieurs échecs avec d’autres personnes, concernant le recrutement sur ce poste. Mais grâce au Geiq et à France Travail, qui s’est beaucoup investi dans cette opération, nous avons pu trouver la perle rare. Aussi nous tenons vraiment à les remercier », commentent de leur côté, ravis, Jérôme Charpentier, DRH de la SETRAM, et Sarah Choleau, chargée de développement RH à la SETRAM. 

La formation de Jackie a été intégralement réalisée en interne, une spécificité de la SETRAM au regard de son fonctionnement puisque aucune formation externe ne pourrait satisfaire aux besoins de l’entreprise. « Le contrat de professionnalisation sous cette forme était la seule solution pour répondre aux besoins spécifiques de la SETRAM. La formation à 100 % sur ce poste de travail hybride était nécessaire car l’apprentissage ne peut se faire autrement, sur la base d’un référentiel précis de compétences établi par le Geiq après une analyse précise du poste. Une formation externe n’aurait aucun sens », souligne Fleur le Mazier. Cela s’est traduit pour Jackie par une première journée de découverte passée avec Arnaud, le manager, puis d’observation des collègues en action de travail, avant de se pencher sur toutes les procédures internes et d’être mise en action ; une imprégnation sur plusieurs jours. Le premier mois est dédié au centre de relations clients, avant de passer au poste plus complexe à la « tour de contrôle ». « Tout le process est ainsi basé sur différentes étapes à l’issue desquelles on fait le point. Il s’agit de sur-mesure spécifique à chaque personne, en fonction de ce qu’elle est et de ses compétences. C’est unique comme procédé ! », détaillent Fleur le Mazier et Arnaud Brisset-Jourdain.

UNE FORMATION EN SITUATION DE TRAVAIL GRÂCE AU CONTRAT DE PRO

Il règne une belle ambiance, en ce jour frisquet de décembre, lorsque toutes les parties sont réunies pour débriefer le recrutement de Jackie, après un peu plus de deux mois de présence dans l’entreprise. Les salariés de l’accueil arborent des bonnets de Noël, à quelques encablures du grand marché de Noël du Mans, place de la République. Une atmosphère bienveillante et détendue inhabituelle pour Jackie, qui a connu le rude management des centres d’appels téléphoniques, qui ne s’encombrent pas des attentions humaines qui lui sont portées à la SETRAM. « Je suis ravie d’être là. C’est une belle découverte. Je suis également très fière du parcours que j’ai accompli et, ici, je m’épanouis dans mon travail ! Le poste correspond parfaitement à ce qui m’avait été présenté lors du recrutement », avoue l’intéressée. À l’issue de sa sélection, elle a passé une
semaine de stage de découverte et d’adaptation au sein de l’équipe de la SETRAM, ultime vérification avant la signature de son contrat de professionnalisation d’un an, intervenue le 23 septembre dernier. « L’intégralité de sa formation est assurée par la SETRAM et j’effectue un point avec elle et son tuteur, Arnaud, tous les trois mois. Je sais que Jackie est pressée d’apprendre, aussi je l’incite justement à prendre son temps dans son parcours de professionnalisation. C’est important d’y aller étape par étape, c’est ainsi que nous concevons notre accompagnement personnalisé », développe Fleur le Mazier, très empathique. Jackie travaille sur ses deux postes en horaires variables, soit de 5h45 à 13 heures, soit de 13h15 à 20h30. Quel poste préfère-t-elle ? « L’un est complémentaire de l’autre mais, pour le moment, j’ai une préférence pour celui au
PCC de régulation car ça m’impressionne ! » Il y a de quoi, dans cette salle emplie d’écrans, sachant qu’elle a en charge l’information en direct des quelque 100 000 usagers quotidiens qui fréquentent les lignes de tramway et de bus de la SETRAM ! 

À ce jour, l’entreprise emploie 680 salariés, dont 3 sont en contrat de professionnalisation avec le Geiq 3M. L’objectif de la SETRAM est clair : les former pour ensuite les embaucher en CDI. L’ouverture d’une nouvelle page professionnelle pour Jackie, la bonne personne à la bonne place selon son encadrement et ses tuteurs, qui le lui ont exprimé lors de ce rendez-vous passé dans l’espace mobilité de l’entreprise. La résultante d’une fructueuse collaboration entre le Geiq 3M, la SETRAM et France Travail. Qui vient conforter le taux de 70 % de sorties de bénéficiaires vers un emploi durable !